Política de Reembolso e Disputas
Como tratamos pedidos de reembolso, contestações de cobrança e disputas de corrida no BoraUm.
1. Quando você pode pedir reembolso
Reconhecemos pedidos de reembolso nas seguintes situações, entre outras:
- Você foi cobrado por uma corrida que não solicitou ou não realizou, ou há indícios de fraude na sua conta;
- Cobrança em valor divergente do preço apresentado e confirmado no app antes do pedido;
- Corrida não concluída por falha do motorista (não comparecimento, conduta inadequada, rota indevida comprovável);
- Cobrança duplicada da mesma corrida.
2. Como avaliamos cada pedido
Todo pedido de reembolso é avaliado caso a caso, a critério do BoraUm, com base nos dados da viagem — incluindo a telemetria de GPS do motorista e do passageiro, a confirmação do código (PIN) de embarque, horários, rota percorrida e o histórico da conta. Não há direito automático a reembolso; a aprovação depende da análise desses sinais.
A cobrança é processada normalmente e o reembolso, quando aprovado, é estornado depois ao mesmo meio de pagamento (em geral em 3 a 10 dias úteis, conforme o prazo do banco/operadora).
3. Cancelamento durante a corrida
Você pode cancelar a qualquer momento — inclusive por motivo de segurança, que nunca é cobrado. Porém, se a corrida já começou (embarque confirmado pelo código PIN), o cancelamento é cobrado pela distância já percorrida (com tarifa mínima), e não por uma "taxa de cancelamento" — é a tarifa correspondente ao trajeto realizado, no mesmo modelo das grandes plataformas. Reembolso integral nesse caso só ocorre se a análise confirmar falha do motorista.
4. Uso indevido e informação falsa
Importante. Fornecer informação imprecisa ou falsa ao contestar uma cobrança ou pedir reembolso — por exemplo, alegar que não foi pego quando o embarque está comprovado pela telemetria e pelo código PIN — poderá resultar na negação do pedido e, em caso de reincidência ou fraude, na suspensão ou desativação da sua conta, sem prejuízo das medidas cabíveis.
Padrões repetidos de cancelamento abusivo, estornos indevidos (chargebacks) ou pedidos de reembolso recorrentes acionam nossa análise de segurança, que pode aplicar verificações adicionais, limitar temporariamente os meios de pagamento ou os pedidos de corrida da conta enquanto investigamos.
5. Estornos no cartão (chargeback)
Se você contestar uma cobrança diretamente com o banco/operadora, podemos apresentar à instituição as evidências da transação (identificação da conta, dispositivo, IP e dados da viagem) para comprovar a legitimidade da cobrança. Estornos comprovadamente indevidos podem levar à suspensão da conta.
6. Como solicitar
Abra o app → Ajuda → selecione a corrida → "Tenho um problema com a cobrança", ou fale com o suporte. Informe a corrida específica e o motivo. Responderemos após a análise.
7. Pagamentos no Brasil
Para pagamentos via Pix ou em dinheiro, os reembolsos seguem a mesma análise e são creditados na carteira BoraUm ou estornados conforme o meio utilizado, observado o Código de Defesa do Consumidor.
Esta política complementa os Termos de Uso e a Política de Privacidade do BoraUm.